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Touchpoint Management
Definition Touchpoint Management
Customer Touchpoint Management bzw. Kundenkontaktpunkt-Management umschreibt die Koordination aller Maßnahmen dergestalt, dass dem Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende sowie verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird. Und dies, ohne dabei die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren.
Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten (Customer Touchpoints), um die bestehenden Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten.
Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) umfasst die Koordination aller Berührungspunkte zwischen den Führungskräften und den (potenziellen) Mitarbeitenden einer Organisation. Ziel des vierstufigen Prozesses ist es, die Interaktionsqualität zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten und - im Rahmen eines wertschätzenden Klimas - ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen.
- Anne M. Schüller
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Dipl.-Betriebsw. Anne M. Schüller, Management Consultant
Anne Schüller Marketing Consulting
81545 München
Worum geht es beim Customer Touchpoint Management?
"Unter Customer Touchpoint Management, im Deutschen Kundenkontaktpunkt-Management genannt, versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Dies erfolgt im Rahmen eines vierstufigen Prozesses."
Was ist das Ziel des kundenbezogenen Touchpoint Management?
"Ein wesentliches Ziel ist das crossfunktionale Synchronisieren der aus Kundensicht relevanten Touchpoints sowie das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Berührungspunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. "
Wie geht man an den einzelnen Touchpoints vor?
"Im wesentlichen geht es darum, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen. Hierzu wird abteilungsübergreifend untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Ein Touchpoint Manager kann dabei sehr hilfreich sein."
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